3 合纵连横
IT部门与企业其他部门之间可以就IT服务进行约定，从而产生那些运营级别约定（OLA - Operational Level Agreement）。这种约定旨在保证该业务部门的日常运作，例如：保证市场部在外开研讨会时所使用IT设备的齐备和可用。这种约定可以避免内部部门对部门“打群架”式的扯皮情况的发生。此外IT服务上线之前一定要有相应的基础合同（UC）的支撑，如上网线路保证、硬件备机、软件技术支持等。此类合同一般不为最终用户所感知到而且是由IT管理层与供应商签订。另外，不得不说的是签订的UC是对IT部门的一种合理的风险转嫁到方式。这种“上帝的归上帝，凯撒的归凯撒”式的明确责任的处理方式可以使得IT团队中事故发生时有条不紊的进行响应和恢复。当然这也会增加IT部门的日常成本支出，因此要周期性的重审并对条款进行改动，至于签到什么程度是要根据预算而定的。这一点，我们留到以后的成本核算章节再做讨论。
至此，三种约定之间的关系可由下图所体现：
重申一点：由于内外部环境的变化，以及技术的发展，服务等级管理应该是一个不断循环的过程，IT管理层应定期对各种服务/运营等级约定和基础合同进行评估、更新和修订。
