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julianchen
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我们把上次的项目需求最后一点说完
可见,对于需求,IT部门应成立项目组,积极的做好分析,确保所制作出的需求文档和原型能正确地反映用户的真实意图。其间可采用的方法包括:绘制模块关联图、创建用户接口原型、分析可行性、确定需求优先级、编写数据字典等。甚至项目组可以去主动引导用户,将需求限定在可实现、可控制的范围内。


有经济学基础的朋友都知道“机会成本”的道理,一旦我们立项的文档和原型定好的同时就等于放弃了其他的选择或是项目发展方向,因此项目团队除了至上而下的接受往后的 “发展道路”外,也不要轻易产生后面将会提到的需求变更,以免产生不可以预知的蝴蝶效应,导致项目的最终失败。


我们下面来聊聊服务与运能级别管理。

1 白纸黑字

IT部门在企业内服务的对象是end users,他们对于咱们来说是诗和远方以及甲方”。要实现企业的投资回报率,IT运维团队需要在服务质量需求、客户满意和服务成本之间实现平衡,也就必须在任何IT服务的立项阶段着手制定服务级别约定(SLA),即:IT服务提供者(IT部门)与用户之间的约定。其内容包括:IT服务的描述,约定服务次数与时间,响应时间,故障恢复耗时(Recovery Time Objective),故障恢复程度(Recovery Point Objective),用户和提供者的各自责任,关键业务周期,异常处理与升级渠道,以及最终报告等。

多说一句:常在河边走,哪有不失鞋的。在出现IT事故时,运维人员应及时运用邮件/电话/短信等方式告知公司全员,让大家感受到IT的“关怀”和运作。让其在碰到问题的时候有了思想准备,不会因为“记几控几不住记几”而大发雷霆,同时也能树立了IT的积极、主动和尽力形象。

2 因人而异
应当注意的是:对于同一种IT服务,由于总部和分支办公室的地域差别以及不同部门用户的角色差异,服务级别约定有时候需要进行定制,以满足其要求的差异性。此外,IT部门除了有基于服务类型的“总体约定”,还应制定:“特殊区域/部门详细约定”,例如:对总部宽带线路的品质保证和特别为财务部数据安全的保证;以及“特殊用户群详细约定”,例如:对部门经理级别用户提供移动通信服务的支持力度。因此服务基本约定有利于用户对IT部门所提供的服务达成共识,避免过高的期望和误解的产生。IT部门也能籍此作为服务成本核算的基础。

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